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    旅游景区从业人员服务规范

    作者:富瑞泰 日期:2016-10-08 10:33:21 标签:

    旅游景区从业人员服务规范

     

    一、职业道德

     

    爱国爱企 自尊自强

    遵纪守法 敬业爱岗

    公私分明 诚实善良

    克勤克俭 宾客至上

    热情大度 清洁端庄

    一视同仁 不卑不亢

    耐心细致 文明礼貌

    团结服从 大局不忘

    优质服务 好学向上

     

    二、职业形象

     

    精神饱满 佩证上岗

    着装整洁 仪态大方

    站姿挺拔 行姿稳重

    微笑服务 细致周详

    语言标准 言词得当

     

    三ob欧宝体育注册登录、职业纪律

     

    遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗ob欧宝体育注册登录、不嘻笑打闹ob欧宝体育注册登录、在岗时不吸烟ob欧宝体育注册登录、酗酒ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、不占用电话聊天ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

     

    四ob欧宝体育注册登录、旅游景区主要岗位服务规范

     

    (一)景区接待服务规范

     

    景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务ob欧宝体育注册登录。

    1ob欧宝体育注册登录、售票服务:  

    1)积极开展优质服务ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。

    2)主动解答游客的提问ob欧宝体育注册登录,做到百忙不厌ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,杜绝与游客发生口角ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,能熟练使用普通话ob欧宝体育注册登录。

    3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌ob欧宝体育注册登录、唱收唱付ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

    5)游客购错票或多购票ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,在售票处办理退票手续ob欧宝体育注册登录,售票员应按景区有关规定办理ob欧宝体育注册登录,如确不能办理退票的ob欧宝体育注册登录,应耐心向游客解释ob欧宝体育注册登录。

    6)热情待客,耐心回答游客的提问ob欧宝体育注册登录,游客出现冲动或失礼时ob欧宝体育注册登录,应保持克制态度ob欧宝体育注册登录,不能恶语相向。

    9)耐心听取游客批评ob欧宝体育注册登录,注意收集游客的建议ob欧宝体育注册登录,及时向上一级领导反映ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    2、验票服务:

    1)验票岗位工作人员ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,应保持良好的工作状态ob欧宝体育注册登录,精神饱满ob欧宝体育注册登录,面带微笑ob欧宝体育注册登录。

    2)游客入景区时ob欧宝体育注册登录,应使用标准普通话及礼貌用语。

    3)对漏票ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因ob欧宝体育注册登录,说服游客重新购票。

    4)残疾人或老人入景区时,应予以协助ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止ob欧宝体育注册登录,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,引起景区秩序混乱ob欧宝体育注册登录。  

    3ob欧宝体育注册登录、咨询服务:

    1)接受游客咨询时ob欧宝体育注册登录,应面带微笑ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,且双目平视对方ob欧宝体育注册登录,全神贯注ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,集中精力ob欧宝体育注册登录,以示尊重与诚意ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,专心倾听ob欧宝体育注册登录,不可三心二意ob欧宝体育注册登录。

    2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识ob欧宝体育注册登录,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,要提供耐心ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、详细的答复和游览指导ob欧宝体育注册登录。

    3)答复游客的问询时,应做到有问必答ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,用词得当,简洁明了。

    4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事ob欧宝体育注册登录,言谈不可偏激ob欧宝体育注册登录,避免有夸张论调。

    5)接听电话应首先报上姓名或景区名称ob欧宝体育注册登录,回答电话咨询时要热情、亲切ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、耐心ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、礼貌ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,要使用敬语ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    6)如暂无法解答的问题,应向游客说明ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语ob欧宝体育注册登录。

    7)通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

    4ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、投诉受理服务:

    1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机ob欧宝体育注册登录,受理人员要着装整洁ob欧宝体育注册登录,举止文明ob欧宝体育注册登录、热情ob欧宝体育注册登录、耐心地接待投诉游客ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    2)受理投诉事件ob欧宝体育注册登录,能够现场解决的ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,应及时给予解决ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。若受理者不能解决的ob欧宝体育注册登录,应及时上报景区负责人ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,以便及时改进ob欧宝体育注册登录,提高服务质量ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。  

    3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    4)接待投诉者时ob欧宝体育注册登录,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,不能与客人争强好胜ob欧宝体育注册登录、与客人争辩ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,既要尊重游客的意见ob欧宝体育注册登录,又要维护景区的利益ob欧宝体育注册登录。

    5)景区应设立专用投诉电话ob欧宝体育注册登录,并在景区明显位置(售票处ob欧宝体育注册登录、游客中心ob欧宝体育注册登录、门票等)标明投诉电话号码ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,且有专人值守ob欧宝体育注册登录。

     

    (二)景区导游(讲解员)服务规范

     

    1ob欧宝体育注册登录、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、服务热情,时刻处于良好的工作状态。

    2ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、景区导游(讲解员)应尊重游客ob欧宝体育注册登录,礼貌待客ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、微笑服务ob欧宝体育注册登录,热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情况下ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,尽量满足游客的要求ob欧宝体育注册登录。

    3ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务ob欧宝体育注册登录,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

    4、导游(讲解员)在讲解服务中ob欧宝体育注册登录,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身ob欧宝体育注册登录、财产安全的情况ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,要及时向游客作出真实说明或明确警示。

     

    (三)旅游景区商业人员服务规范

     

    1、娱乐服务:

    1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、设备ob欧宝体育注册登录,加强对设备ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、设施的定期维护和保养,使其处于良好的使用状态,保障游客安全ob欧宝体育注册登录。  

    2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德ob欧宝体育注册登录、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

    3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知,并帮助游客做好安全措施ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,确认安全无误后再启动娱乐设施ob欧宝体育注册登录。

    4)对于不遵守安全规定的游客ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,服务人员要耐心说明违反规定的后果ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。如有解决不了的问题ob欧宝体育注册登录,应及时上报ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    2ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、购物服务:

    1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,还要善于与游客沟通ob欧宝体育注册登录。

    2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,明码标价,无价格欺诈行为ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    3)购物市场管理有序ob欧宝体育注册登录,经营者应统一佩戴胸卡ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,亮照经营ob欧宝体育注册登录,无尾随兜售或强买强卖现象。

    3、景区餐饮服务规范

    1)餐饮服务人员要做到文明礼貌ob欧宝体育注册登录,热情待客ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。做到来有迎声ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、去有送声ob欧宝体育注册登录,微笑服务ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,耐心解答就餐者提出的问题ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    2)注重个人仪表仪容ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,保持个人卫生整洁,站立端正ob欧宝体育注册登录,面带微笑ob欧宝体育注册登录。

    3)按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求,切实做到景区餐饮设施格调统一ob欧宝体育注册登录、卫生三证齐全(包括卫生许可证ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、经营许可证ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、健康证)ob欧宝体育注册登录、餐饮服务周到ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、无假冒伪劣商品ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。  

    4)餐厅环境整洁ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、空气清新ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。有完善的防蝇ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、防尘ob欧宝体育注册登录、防鼠及污水处理设施ob欧宝体育注册登录。

    5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,有专用消毒设施ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,食品贮存应生熟分开ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。禁止使用一次性不可降解餐具ob欧宝体育注册登录。

    6)餐饮要做到质价相称ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、公平合理ob欧宝体育注册登录。在做到卫生、可口的前提下ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,还应注意用餐氛围ob欧宝体育注册登录、环境ob欧宝体育注册登录,体现本地区(景区)饮食文化特色ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    7)严格执行服务规范和操作程序,根据菜肴种类按顺序上菜ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点ob欧宝体育注册登录。

    8)客人离开后应提醒客人带好随身物品ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

     

    旅游景区从业人员文明用语

     

    1ob欧宝体育注册登录、您好ob欧宝体育注册登录,欢迎光临XXX景区ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    2、您好,请收好门票ob欧宝体育注册登录,景区内有XX个景点需要验票ob欧宝体育注册登录。

    3ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、谢谢,欢迎下次光临ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    4ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、对不起ob欧宝体育注册登录,您的证件不符合免票规定ob欧宝体育注册登录,请到售票处补票,谢谢ob欧宝体育注册登录。

    5、请拿好票,往这边走ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,祝您玩得愉快ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录!

    6ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、您好ob欧宝体育注册登录,需要帮忙吗ob欧宝体育注册登录?

    7ob欧宝体育注册登录、对不起,这个问题我现在无法回答ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,让我了解清楚再告诉您ob欧宝体育注册登录,请留下您的联系方式ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。

    8ob欧宝体育注册登录、对不起,请再重复一遍ob欧宝体育注册登录。

    9、 您好,这是XXX景区咨询员为您服务ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录。  

    10ob欧宝体育注册登录、感谢您打电话给XXX景区ob欧宝体育注册登录,希望能继续得到您的关注,谢谢ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录!

    11ob欧宝体育注册登录、请您坐下ob欧宝体育注册登录,慢慢说ob欧宝体育注册登录。

    12ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……ob欧宝体育注册登录。

    13ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、这是我们工作的疏漏ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录,十分感谢您提出的批评ob欧宝体育注册登录。

     

    旅游景区从业人员服务忌语

     

    1ob欧宝体育注册登录ob欧宝体育注册登录、不知道ob欧宝体育注册登录。

    2ob欧宝体育注册登录、自己看ob欧宝体育注册登录。

    3、你是谁ob欧宝体育注册登录。

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    5、你可能不明白……。

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